Les annulations sont-elles le nouveau distributeur automatique de billets pour les compagnies aériennes ?
jeudi 2 juillet 2020
Malgré des éléments positifs, tels que l'ouverture des frontières et l'augmentation des ventes de billets, de nombreuses compagnies aériennes annulent encore de nombreux vols peu après avoir vendu leurs billets.
Les frontières autour de la France sont à nouveau ouvertes depuis le 15 juin. La Commission européenne a également annoncé que les frontières entre les pays de l'espace Schengen seront ouvertes le même jour. Cela signifie que voyager en Europe est à nouveau théoriquement possible. L'industrie aéronautique a réagi rapidement en augmentant le nombre de vols proposés. Dans toute l'Europe, différentes compagnies aériennes proposent leurs programmes de vols d'été. Air France veut même proposer des vols vers 150 destinations cet été. Elle tente donc de persuader les clients de faire plus de réservations grâce à des mesures telles que des vols de retour garantis en cas d'augmentation du taux d'infection dans le pays de destination, des conditions de billets flexibles, des re-réservations gratuites ou des offres de bons.
Malgré cette tendance à la hausse dans le secteur du voyage, de nombreux clients se plaignent que leurs vols sont annulés peu après la réservation. Comment cela se produit-il et pourquoi les compagnies aériennes le font-elles ?
Annulations soudaines immédiatement après la réservation
En ces temps incertains, il ne semblerait pas étrange qu'un vol soit annulé ici et là après qu'un passager ait réservé un billet. Cependant, les journalistes parlant de "comportement prédateur", il semble que les compagnies aériennes aient tendance à annuler des vols immédiatement après qu'un client a réservé et souvent bien avant la date prévue du vol. Les consommateurs se plaignent de ce phénomène sur les médias sociaux ainsi que dans les commentaires des articles de presse. Vol-Retardé.de a mené une étude après avoir parlé à plusieurs clients confrontés à ce problème. La plupart des clients se plaignent d'avoir réservé un vol qui a ensuite été annulé dans les quelques jours suivant la réservation - souvent même des semaines ou des mois avant la date réelle du vol. On peut supposer que ce phénomène est dû aux conséquences de la crise du coronaire. Cependant, la plupart des restrictions officielles en matière de voyage ont déjà été levées. Diverses compagnies aériennes annoncent même qu'elles souhaitent augmenter à nouveau le nombre de vols en été. À première vue, les annulations semblent être très contrastées par rapport à la communication des compagnies aériennes. "Je vis actuellement à l'étranger et je voulais rendre visite à ma famille en France cet été après une séparation de plusieurs mois. Malheureusement, mon vol a été annulé quelques jours seulement après ma réservation début juin. Et cela alors que le vol ne devait pas avoir lieu avant le mois d'août", explique un passager qui a déposé une demande de remboursement auprès de Vol-Retardé.be.
Plusieurs compagnies aériennes utilisent cette tactique
Dans une déclaration d'une des compagnies aériennes qui semble s'occuper de ce problème, Air France justifie les annulations par un problème technique. Sur le site web de la compagnie, le programme de vols d'été normal a été proposé à la réservation, bien que cette année, seul un nombre très limité de vols auront effectivement lieu. Cela a entraîné un nombre élevé d'annulations et de nombreux passagers déçus. Cependant, Air France affirme que ce problème a été résolu et qu'il ne devrait plus y avoir de tels cas.
Pourtant, Air France n'est pas la seule compagnie aérienne qui semble proposer des vols qui n'ont pas lieu du tout. Eurowings a également été accusée d'annuler les vols de passagers qui venaient de réserver leurs billets, alors qu'elle opérait déjà sur 52 nouvelles lignes au mois de juin. Dans ce cas, selon la compagnie aérienne, cela semble être dû au fait que le programme de vols pour l'été a été créé des mois à l'avance alors que la situation dans différents pays n'est toujours pas stable. Cela conduit à un programme de vols instable. Alitalia semble faire un pas de plus : Selon les médias, la compagnie aérienne propose des vols qui devraient débuter ou atterrir à l'aéroport de Linate, près de Milan. Cependant, cet aéroport est fermé depuis des mois en raison des effets de la crise de la couronne. Pour l'instant, les réservations pour les vols à destination et en provenance de cet aéroport qui seront effectués à partir du 31 juillet sont proposées sur le site web de la compagnie aérienne. On peut toutefois se demander si et quand ces vols seront annulés.
Mais comment ces situations se produisent-elles en réalité et pourquoi tant de compagnies aériennes semblent avoir ces problèmes cette année ? "Sur la base de toutes les informations disponibles, nous pouvons conclure que les compagnies aériennes abusent actuellement de leurs clients comme d'une sorte de banque", explique Tom van Bokhoven, fondateur de Vol-Retardé.be. L'industrie aérienne est l'une des industries les plus touchées par les effets du coronavirus. Rien qu'en Europe, plus de 217 millions de passagers ont été touchés par des annulations de vols depuis le mois de mars. "Tous ces passagers ont droit à un remboursement du prix de leur billet, s'ils le souhaitent. Combiné à de nombreux échouages, cela a entraîné des pertes de revenus massives pour les compagnies aériennes. L'augmentation du nombre de réservations signifie que les compagnies aériennes peuvent gagner de l'argent rapidement", explique M. van Bokhoven. Cet argent peut à son tour être utilisé par la compagnie aérienne pour soutenir les activités quotidiennes des compagnies aériennes. Toutefois, les clients ne se voient souvent offrir qu'un bon d'achat. Même si la compagnie aérienne offre un remboursement, il lui faut généralement des mois pour traiter cette demande, bien que la loi stipule que les remboursements doivent être effectués dans les 7 jours suivant la demande du client. Cette tactique donne aux compagnies aériennes beaucoup de temps pour se remettre des effets de la crise tout en utilisant l'argent de leurs clients.
Les droits des passagers aériens des compagnies aériennes souvent ignorés
Ce qui est particulièrement perfide dans cette situation, c'est que les compagnies aériennes rendent alors extrêmement difficile et longue la demande de remboursement de leurs clients. Malgré la législation européenne, de nombreuses compagnies aériennes refusent de coopérer et tentent d'éviter de payer les remboursements. Les compagnies aériennes aiment donc prendre les réservations de leurs clients uniquement pour annuler les vols et éviter les frais de déplacement. Elles essaient ensuite par tous les moyens d'éviter de devoir rembourser les consommateurs pour leurs billets. En tant que personne seule, il y a souvent peu de chances d'engager une action en justice contre une compagnie aérienne. Vol-Retardé.be est du côté du consommateur. "Nous sommes en contact permanent avec les compagnies aériennes afin de réclamer l'argent de nos clients. Comme la plupart des compagnies aériennes refusent de rembourser, nous préparons actuellement 4 500 dossiers pour des poursuites judiciaires contre les compagnies aériennes afin de soutenir les droits des consommateurs du mieux que nous pouvons", explique M. van Bokhoven. Il est important, surtout en temps de crise, que les particuliers soient protégés des intérêts des grandes entreprises et qu'ils soient informés de leurs tactiques. Cette position est non seulement soutenue par des organisations de consommateurs telles que Vol-Retardé.be, mais aussi par l'Union européenne, qui a récemment adopté une nouvelle directive autorisant les recours collectifs dans l'UE. Cela permettra à un grand nombre de passagers de prendre des mesures communes contre des compagnies aériennes individuelles à l'avenir.
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