Les possibles changements dans le règlement sur les droits des passagers de l'UE

Quels sont mes droits en tant que passager aérien ?

Les droits des passagers dans l'Union européenne sont définis par le règlement (CE) n° 261/2004. Celui-ci régit le droit à l'indemnisation en cas de certaines irrégularités de vol. Les droits les plus importants sont brièvement résumés ci-dessous.

Mes droits en cas de vol retardé

Pour les retards de plus de 3 heures, les passagers ont juridiquement droit à une compensation financière, qui peut aller jusqu'à 600 euros par personne. Ce droit est défini dans le règlement (CE) n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens de l'UE et s'applique à tous les vols ayant lieu dans l'UE ou au départ de l'UE. En outre, ce droit s'applique aux vols atterrissant dans l'UE, à condition que la compagnie aérienne exploitante ait son siège dans l'UE (par exemple un vol Casablanca-Paris avec Air France).

Le montant de votre indemnisation dépend de la distance de votre vol. Plus la distance parcourue par le vol est longue, plus le montant de l’indemnité est élevé. Le montant réel de l'indemnisation est divisé en trois groupes et s'applique par personne :

Le droit à une indemnisation s'applique à tous les passagers. Cela inclut également les enfants en bas âge, dans la mesure où ils n'ont pas voyagé gratuitement (plus de deux ans). Toutefois, pour les vols dont la distance est supérieure à 3 500 kilomètres, les compagnies aériennes peuvent réduire l'indemnisation de 50 % si le retard est compris entre 3 et 4 heures.

Mes droits en cas de vol annulé

Les passagers ont également droit à une indemnisation en cas d'annulation de leur vol. Tout comme dans le cas des retards de vols, le montant de l'indemnisation est basé sur la distance du vol annulé et s'élève à un maximum de 600 euros par passager. En cas d'annulation d'un vol par la compagnie aérienne, les passagers ont également droit à un vol de remplacement, qui doit être organisé par la compagnie aérienne. Dans les cas suivants, les passagers ont également droit à une indemnisation :

• Vous avez été informé du changement moins de 7 jours avant le départ prévu : si votre vol de remplacement part une heure plus tôt que prévu, ou au arrive à sa destination au moins 2 heures plus tard que prévu, vous avez droit à une indemnisation.
• Vous avez été informé du changement entre 7 et 14 jours avant le départ prévu : si votre vol de remplacement part plus de 2 heures plus tôt que prévu, ou arrive à destination au moins 4 heures plus tard que prévu, vous avez droit à une indemnisation.

Si la compagnie aérienne vous a informé de l'annulation plus de 2 semaines avant le départ, vous n'avez malheureusement pas droit à une compensation financière. Dans ce cas, vous devrez malheureusement accepter le changement d'horaire du vol. Ces informations peuvent être fournies par courrier électronique, par SMS, Whatsapp ou encore par téléphone. Il est essentiel que vous receviez la notification. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez réclamer une indemnité. Si l'agence de voyage est informée par la compagnie aérienne du changement d'horaire des vols, mais qu'elle ne transmet pas l'information au passager à temps, vous avez également droit à une indemnisation !

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Dans quels cas n'ai-je pas droit à une indemnisation ?

Les circonstances extraordinaires (aussi appelées exceptionnelles) sont définies comme des raisons de retard et d'annulation de vols qui ne relèvent pas de la responsabilité des compagnies aériennes. Un exemple classique est le mauvais temps. Lors de fortes tempêtes, les avions ne peuvent souvent pas décoller et les vols sont retardés, voir annulés. Néanmoins, les passagers n'ont pas droit à une indemnisation dans ces situations, car la compagnie aérienne ne peut strictement rien faire contre une tempête.

Voici quelques exemples de circonstances exceptionnelles (liste non exhaustive) :

• Les mauvaises conditions météorologiques empêchent le vol d'être effectué en toute sécurité
• La sécurité des passagers ne peut pas être garantie en raison du sabotage de l'avion prévu pour le vol
• Les attaques terroristes rendent impossible la réalisation du vol ou présentent un risque pour la sécurité
• Un avertissement officiel du constructeur, qui atteste que la sécurité d'un modèle d'avion n'est plus garantie, a été émis.
• L'aéroport a été fermé
• Un passager à bord tombe malade ou à une urgence médicale et le vol doit faire un atterrissage d'urgence ou ne peut pas décoller
• Grèves du personnel des aéroports ou de la sécurité aérienne.
  

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Comment ces droits pourraient-ils changer ?

Alors que les passagers ont actuellement droit à une indemnisation pour les retards de 3 heures, cette durée pourrait changer considérablement à l'avenir. La proposition de révision du règlement sur les droits des passagers aériens prévoit que, à l'avenir, les passagers ne recevront une indemnisation que pour un retard d'au moins 5 heures. Un changement qui serait extrêmement désavantageux pour les consommateurs

Plus précisément, la durée du retard serait celle indiquée ci-dessous :

• 5 heures pour les vols jusqu'à 1 500 kilomètres
• 9 heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres, et pour les vols au sein de l'UE de plus de 3 500 kilomètres
• 12 heures pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3 500 kilomètres

Les montants des indemnisations continueront à être accordés en fonction de la distance entre l’aéroport de départ et d’arrivée. Les trois options sont de 250 euros, 400 euros et 600 euros. Cela représente une dégradation majeure par rapport au règlement actuel.

Cette proposition de révision a été initiée par les compagnies aériennes, ce qui montre qu'elles agissent toujours et exclusivement dans leur propre intérêt. Cela devient évident si l'on considère que les compagnies aériennes tentent constamment de faire adopter des réductions de taxe sur le kérosène et des taxes environnementales. Vol-Retardé tente donc d'informer les consommateurs sur leurs droits et de prouver que ces droits doivent être défendus contre les intérêts des compagnies aériennes.

La situation des passagers s'aggraverait également en cas d'annulation de vol. Bien qu'il existe actuellement diverses réglementations visant à garantir que les passagers ne soient pas obligés d'accepter des retards excessifs sur des vols de remplacement, le droit à une indemnisation dans les cas suivants ne s'appliquerait plus à l'avenir :

• Les passagers ont été informés du vol de remplacement plus de 14 jours avant le départ prévu. Cela est conforme à la situation juridique actuelle.
• Les passagers ont été informés moins de 14 jours avant le départ prévu, mais le vol de remplacement n'atterrit pas plus tard :
  • 5 heures après l'arrivée prévue pour les vols de 1 500 kilomètres maximum
  • 9 heures après l'arrivée prévue pour les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres, et pour les vols au sein de l'UE de plus de 3 500 kilomètres
  • 12 heures après l'arrivée prévue pour les vols en dehors de l'UE dont la distance est supérieure à 3 500 kilomètres

Le droit à l'assistance demeure et s'applique en cas de retard de 2 heures ou plus. La distance du vol n'a pas d'importance. Les passagers ont toujours droit à des repas et des boissons et auront le choix entre 2 appels téléphoniques, des messages par fax, des e-mails ou d'autres services de messagerie en ligne. Si le retard se prolonge pendant la nuit, les passagers doivent toujours être hébergés à l'hôtel et transportés dans leurs trajets entre l'aéroport et l'hôtel.

Les modifications proposées comprendront également une liste exhaustive des circonstances extraordinaires. Les circonstances qui ne sont pas mentionnées dans cette liste ne doivent pas être considérées comme extraordinaires. Bien que cela semble aller dans le sens des passagers dans un premier temps et apporte plus de clarté, un examen plus approfondi de la liste montre que les défauts techniques de l'avion doivent être considérés comme des circonstances extraordinaires.

Or, les défauts techniques sont l'une des raisons les plus courantes des annulations et des retards de vols. En faisant des défauts techniques des circonstances extraordinaires, les compagnies aériennes pourraient éviter de payer de nombreuses demandes d'indemnisation. Puisque les compagnies aériennes sont responsables de la sécurité à bord de leurs avions, on peut se demander pourquoi cette raison devrait être ajoutée à la liste des circonstances extraordinaires. Les intérêts des compagnies aériennes sont clairement recherchés ici.

Qu'est-ce que cela signifie pour les voyageurs ?

Le règlement modifié sert les compagnies aériennes - au détriment de leurs clients. Aujourd'hui déjà, seuls 6,6 millions des quelques 892 millions de passagers qui voyagent chaque année ont droit à une indemnisation. Cela ne représente qu'environ 0,74 %. Les modifications apportées au règlement sur les droits des passagers aériens garantiraient que seule une fraction de ces personnes continuerait à avoir droit à une indemnité. On estime qu'il y aurait environ 1,8 million de demandes d'indemnisation par an. Sur la base de cette nouvelle version des droits des passagers, seuls 0,2 % de l'ensemble des passagers auraient encore droit à une indemnisation. 73% de tous les passagers qui ont actuellement droit à une indemnisation perdraient leurs droits en raison de la durée accrue des retards et du fait que les défauts techniques seront considérés comme des circonstances extraordinaires.

Le fait que 91 % des passagers en Europe soutiennent l'actuel règlement européen sur les droits des passagers aériens montre que ce changement va à l'encontre de la volonté des citoyens de l'UE. 85 % d'entre eux affirment que la nouvelle version va à l’encontre des droits des consommateurs et 75 % pensent même que les délais de retard devraient être réduits plutôt qu'augmentés.

Pourquoi une modification des droits des passagers aériens est-elle en cours de discussion ?

Les compagnies aériennes se plaignent depuis des années du règlement européen sur les droits des passagers aériens et tentent de le modifier en leur faveur. Depuis janvier, la Croatie assure la présidence du Conseil européen et souhaite profiter de cette période de crise sanitaire pour modifier les droits des passagers aériens de l'UE en faveur des compagnies aériennes. La présidence se poursuivra jusqu'au 30 juin, date à laquelle l'Allemagne reprendra ce rôle. Les éventuelles modifications des droits des passagers aériens devront donc être décidées d'ici là.

Les compagnies aériennes citent divers arguments qui montrent que les droits européens des passagers aériens leur posent de nombreux problèmes. Les arguments les plus importants sont les suivants :

• Le nombre élevé de demandes d'indemnisation entraîne l'insolvabilité des compagnies aériennes
• Les coûts de paiement des indemnités sont trop élevés
• Le règlement de l'UE sur les droits des passagers ne permet pas aux compagnies aériennes d'être plus ponctuelles et n'apporte donc aucun avantage aux passagers

Cependant, diverses études prouvent que tous ces points ne sont pas vrais. Le nombre élevé de réclamations n'a pas conduit à la liquidation d'une seule compagnie aérienne dans le passé. L'Association des défenseurs des droits des passagers (APRA) a constaté que dans 68 % des cas entre 2017 et 2019, une mauvaise gestion ou une mauvaise stratégie d'entreprise était à l'origine de l'insolvabilité. Parmi les autres raisons de faillite des compagnies aériennes, citons les concurrents puissants, les facteurs externes (par exemple le Brexit), les structures financières, les prix du kérosène ou encore les taxes. Toutefois, il a été constaté que le nombre élevé de demandes d'indemnisation n'était pas une raison d'insolvabilité. Cela a été confirmé dans un rapport de l'agence de conseil Steer, qui a été réalisé pour la Commission européenne. Il convient également de noter que seulement environ 0,74 % de tous les passagers en Europe sont touchés par des retards ou des annulations. Cela indique que, par rapport à l'ensemble des vols effectués, le nombre de demandes d'indemnisation n'est pas élevé.

Le rapport de M. Steer explique que le coût du paiement des indemnités s'élève à environ 4,40 euros par billet. Toutefois, ce montant comprend le coût des services de soins et des changements de réservation sur des vols de substitution. L'APRA a pu confirmer que le coût réel par billet d'avion n'est que de 98 cents. Et même cette estimation est toujours très favorable aux compagnies aériennes, car on suppose ici que tous les passagers qui ont une demande d'indemnisation en feront la demande. Cependant, nous savons que seule une fraction de tous les passagers sait exactement quels sont leurs droits et vont donc en faire la demande. En outre, on peut supposer que sur l'ensemble des demandes d'indemnisation présentées, seuls 20 à 40 % environ seront payées. Enfin, on peut supposer que les compagnies aériennes incluent ces coûts dans le prix de leurs billets. Les passagers paient donc eux-mêmes leur indemnisation. En outre, le taux de réussite élevé des spécialistes des droits des passagers aériens tels que Vol-Retardé.be, avec 97 % des affaires gagnées devant les tribunaux, montre que les compagnies aériennes sont plus susceptibles de répondre aux demandes des professionnels qu'aux préoccupations de leurs clients.

Même l'affirmation selon laquelle le règlement sur les droits des passagers aériens n'entraîne pas de réduction des retards et n'apporte donc aucun avantage pour les passagers peut être rapidement réfutée. Une comparaison avec la situation actuelle aux États-Unis, où il n'existe pas de réels droits établis pour les passagers, montre que le nombre de retards de vols de moins de 3 heures est à peu près aussi élevé qu'en Europe. En revanche, le nombre de retards de plus de 3 heures est trois fois plus élevé aux États-Unis qu'en Europe. Cela montre que le règlement sur les droits des passagers entraîne certainement moins de retards. En outre, des pays non européens, comme le Canada, introduisent des règlements qui s'inspirent des droits des passagers aériens de l'UE. Cela confirme le bon fonctionnement du règlement actuel en Europe.

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